成功营销方法案例之服务篇（3）
时间:2023-05-20 作者:张志军 点击:次
| 世界500强企业顶尖营销策略（全文在线阅读） > 成功营销方法案例之服务篇（3） 成功营销方法案例 速度与信用成就一个奇迹 与众多快递业的同行相比，联邦快递不但在“快”字上领先一步开创了“重要包裹隔夜送达”的业务，而且在信用方面也堪称典范。联邦快递不会因为一些突发事件以及偶然因素而影响快递业务，堪称是在与时间赛跑。联邦快递对客户的保证是：“只要耽误60秒，公司就退款。” 为了履行这个保证，联邦快递公司拥有自己的卫星并建起了美国本土最大的气象观测站，以便时时观测天气变化，做出适当的调整。每天夜里都会有两架空载的货机在美国东西海岸之间穿梭飞行，在货运飞机出现意外情况时能够马上接手完成货运任务。 在“9·11事件”发生后，美国在全国范围内实行禁空令，这不能不说是对联邦快递的严峻考验。但是联邦快递却迅速反应，在12小时之内租用800辆卡车，继续开展快递业务。结果，在经历了这样的重大灾难之后，联邦快递大部分货物的交货时间仅比规定晚一天，不少客户在接到快递之后都感叹“联邦快递创造了奇迹”！ 在气候条件极度恶劣的情况下，联邦快递想尽办法依然能够在第一时间内将货物送到客户手中。2005年冬季的某一天，一位美国客户要往哈尔滨寄一个重要的药物包裹，但是他将收信人的地址弄错了，包裹到了北京后根本无法递送。正当员工们加紧联系寄件人的时候，收件人打电话来查找包裹。虽然人找到了，但由于当时北方的大部分地区普降大雪，许多航班都停运了。为了履行“准时送达”的承诺，联邦快递专门派出一名员工拿着包裹在候机楼里苦苦等候，只要一有飞机就立即送到哈尔滨去。虽然增加了运营成本，但在联邦快递看来，运营成本的增加只是有限的，但客户的满意度却是无价的。 得到了客户的信赖，联邦快递的业务飞速发展、迅速扩张，为了更好地服务于客户，联邦快递从那些破产的航空公司大量购进飞机，以扩大运输的规模。在庞大的运输王国中有波音727、麦道-10和麦道-11、空中客车A300和A310等型号的飞机，并且购买了10架巨型空中客车A380，成为第一个购买该型号飞机的客户。 有了强大的运输队伍和先进的运输工具做基础，联邦快递不但能够运送诸如鲜龙虾、鲜花、水果、飞机轮胎、电脑部件、玩具、血浆等五花八门的货物，而且，还运送过更加特殊的货物，例如为威廉宝马车队运输F1赛车；为美国和加拿大奥运会赛马队运送纯种赛马、北极熊、白虎、大象、犀牛、狮子、猩猩，甚至包括电影“大白鲨”中的那条长达13英尺的虎鲨！另外还有2000年悉尼奥运会美国赛艇代表队的赛艇；丹麦的一座风车、一架1.1万磅重的直升机、一颗重达5吨的通讯卫星以及“滚石”乐队全球巡演的全部器械等。 在每一次大的快递业务中，联邦快递的员工们总是事先周密筹划每一个细节。2000年12月，中国政府要把四川卧龙保护区的两只大熊猫送往美国华盛顿的国家动物园，中美双方为此谈判了3个月之久，最后决定由联邦快递完成这次历时17个小时的空中飞行。为此联邦快递设计了一整套空中、地面及相关的物流服务——调出专机“熊猫一号”，拨专款特制运输集装箱，在飞机上给熊猫临时安置了一个舒适的家，还配备了医生和营养师，最后使熊猫安全到达目的地。这次飞行不但令中美两国人民的友谊更加深厚，而且更将联邦快递的雄厚实力和服务品质传遍天下。 精彩看点 先占据客户的心，再“占据”他们的腰包 到20世纪70年代末期，美国人已经离不开联邦快递的隔夜送达快递服务了，并把运送备用件、紧急商业文件和生日礼物的任务都托付给它。美林证券公司的高层管理人员甚至发现，其下属员工在使用联邦快递来传递曼哈顿总部不同楼层办公室间的文件，而不用办公室内部邮件的传送网络，因为联邦快递更快、更值得信赖。如今，联邦快递公司已经成为即时性快递运输变革的关键环节——它的飞机和货车相当于移动的仓库——帮助世界各地的企业削减成本和促进生产。而联邦快递每年260亿美元的总收入中有92%都来自于它的物流服务。 |