成功营销方法案例之服务篇
时间:2023-05-19 作者:张志军 点击:次
| 世界500强企业顶尖营销策略（全文在线阅读） > 成功营销方法案例之服务篇 伊莱克斯Electrolux贴心、感动，伊莱克斯在心中 “在我采取任何一个行动以及公司采取任何一个行动的时候，我们都会问自己：这一行动会否使我们的品牌更有力？通过市场调查，我们了解到消费者对我们的品牌是相当尊重的，把我们看作在家电行业中非常重要的角色。我们应在这一基础上更好地树立我们的品牌。” ——伊莱克斯亚太区兼中国区执行总裁白桦志 2005年排名：364 中文名称：伊莱克斯 英文名称：Electrolux 总部所在地：瑞典 主要业务：电子、电气设备 营业收入（百万美元）：16424.9 营销关键语 我们知道您需要什么 在竞争日益激烈、市场趋向饱和的现代社会，消费者的需求更加多元化，人们追求的是更具特色的功能、更为卓越的品质和更优质的服务。尤其是家电市场，更是日趋成熟，生产厂商们在开发新功能产品和提高服务质量方面做了许多工作，光是冰箱就被厂商们研究了个透彻。想买抗菌冰箱？找海尔；在节能、环保、除臭方面当然要数容声和新飞；而说到保鲜冰箱，消费者耳熟能详的是美菱。面对强手如林的家电市场，伊莱克斯如何突出重围，打造忠实于自己的顾客圈？答案就是贴心服务。虽然其他厂商的服务质量也有很大改善，但离消费者的需求还有很大的差距，还有许多需要改善的地方，对于伊莱克斯来说，这就代表着机会。 凡是卖家电的企业，一定都不会忽视自己的售后服务工作。服务的种类也由最早的微笑服务、保修包修延伸到了上门服务、24小时全天候服务热线……为了能博得消费者的欢心，家电企业真可谓是绞尽脑汁、屡出奇招。而在这场服务大战中脱颖而出的厂商，像知名品牌海尔和小天鹅，更是将服务工作细到极致，规定上门维修人员要带自己专用的抹布、手套和鞋套，维修后要将现场清理干净，以免为消费者带来不便。凭借这样的细心服务，不少厂商在市场竞争中连获加分。国内厂商如此奋发图强，那么作为外资引进的伊莱克斯在中国还有什么戏好唱？ 说到服务，国内厂商通常是“跟风有余而创新不足”，一般是竞争对手推出了什么新服务，其他厂商也一窝蜂似的要推出个类似的，把注意力更多地放在研究竞争对手上，而忽略了消费者究竟需要的是什么。伊莱克斯独辟蹊径，将眼光盯在消费者的实际需求上，借鉴欧洲家电企业的经验，推出了“家电私人保养师”的服务新概念。 “家电私人保养师”是对传统售后服务概念的提升。消费者在购买了伊莱克斯产品的同时，也拥有了一个终身的、专用的、贴心的顾问，类似于国外的私人医生、私人律师一样，消费者有任何关于家电的问题都可以找“这位顾问”咨询和解决。伊莱克斯的保养师会定期回访用户，而不是等产品出了问题以后才被动地解决问题。在上门回访的过程中，就尽可能地减少了产品维修的必要，就像人们平时做的健康普查一样，许多大病都是因为在普查中被筛捡出来，从而避免了继续恶化的可能。比如某用户的冰箱没有发生使用故障，但是保养师在回访时发现冰箱有轻微的制冷剂泄漏。虽然这个问题不属于故障范围，但是日积月累会增加冰箱的耗电量，于是保养师就可以进行小的调整和补充，避免了用户的潜在损失。再比如空调，经过一个炎热夏季的使用，空调会积聚大量灰尘，保养师在上门服务的时候就会为消费者清洁过滤罩，保持空调的制冷效能。否则，用户在再次使用的时候发现制冷不如以前，就会误以为是空调出现了质量问题。 更令人感动的是，在市场竞争激烈的今天，每个人都在争分夺秒地赚钱，生怕因为耽误了一分钟就少赚了几张票子，而伊莱克斯却郑重承诺：只要用户需要，那么伊莱克斯的保养师在上门服务的时候还要负责“诊断”用户家中其他品牌家电产品的问题。私人保养师的特点就是贴心，伊莱克斯深谙用户的心思：好不容易有专业人员上门，谁都希望把自己解决不了的问题一并解决了。所以，伊莱克斯的员工经常为客户修理其他牌子的产品，凭借高超的维修技术，保养师甚至帮助用户修好了电视机（电视机属于黑家电，而冰箱属于白家电）。当然，如果是零部件坏了，保养师会告诉用户哪里坏了，然后请他自己购买。售后服务如果只限于售后维修，那么服务工作只做了1/3，在其他国内厂商还只存在维修概念的时候，伊莱克斯无疑开了贴心服务、全面服务的先河。 |