成功营销方法案例之服务篇（4）
时间:2023-05-20 作者:张志军 点击:次
| 世界500强企业顶尖营销策略（全文在线阅读） > 成功营销方法案例之服务篇（4） 2004年年底，佳能（中国）公司的分支机构遍布15个城市，拥有800名员工。公司的发展规模大了，人员的能力也各有差异，由此而产生了内部运行效率低、资源浪费和服务的不规范等问题。为了有效解决这些问题，建立完善标准化的业务流程，佳能决定通过导入新的目标管理理念“计划——实施——检查——改善”，指导规范化、标准化的业务流程的构建，构筑自己的销售和服务管理运行系统，来提升客户服务水平和内部运行效率。 在以后的发展中，佳能将工作的重点放在了继续推进销售上。加强对消费者的服务水平，实现从“客户满意”到“客户感动”的转变，是推进销售工作最有力的武器。而通过ISO9001：2000认证的质量管理体系正是保证这一目标实现的有效手段，它能够令企业运行更有效率，降低运营成本，避免浪费，使业务和工作质量、售后服务水平更有保障，持续地满足客户需求，最终为客户带来信任和满足、愉悦和感动。 深度点评 优质服务能带来更大的利益 随着市场竞争的日益激烈和市场需求的瞬息万变，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务”、“以用户为中心”的服务型理念转变。企业经营者意识到了产品质量和优质服务同样重要，没有过硬的产品质量，就没有市场；没有完善的售后服务，就没有用户。正是了解了这一点，中国的一些名牌企业像海尔、科龙、格力等率先实施了现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务在市场营销中的重要性：现代社会的市场，不但是产品的竞争，更是服务的竞争。 在营销市场中，关于服务的定义有不少，像“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”、“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”等，每一个“服务”后面都少不了“顾客”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。“服务”最简单的解释就是“关心顾客”，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，使顾客心情愉快，感觉厂商满足了自己的情感需要，从而提高顾客的满意度，而不仅仅是单纯地将产品卖给他们。 近几年来，在市场经济条件的作用下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用带来了信息的高速流动，产品的硬件标准并无多大差异；市场竞争环境逐渐形成了公平、有序的局面；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本……这一切都使价格竞争达到极限，价格大战已经再也打不下去了。既然硬件方面各家企业都相差无几，那么就只好将脑筋转到软件上来了。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客、赢得市场。 在买方市场中，作为卖方的企业求生存的最佳途径就是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的并不单单是产品，而是一种期望，冷冰冰的实体产品并不能满足他们。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动顾客的心，培养顾客的忠诚度，刺激顾客重复购买，才是企业谋求长远利益的良策。 其次，企业的高成本有一部分来自那些不满意的顾客。调查表明，企业失去的顾客有68%是因为对服务质量不满意，每1位投诉的顾客背后都有26位虽保持沉默却同样不满的顾客，而他们会把自己的感受告诉8至16个人。所以每走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，多么惊人的数字呀！ 现代的企业家们应该懂得：服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量。有的企业，将售后服务作为一项营销战术，大打服务牌，成为企业参与市场竞争的一个亮点；而有的企业，却被售后服务捆住了手脚，成了其经营过程中的一个大包袱，扔不掉，做不起，占据着较大的成本。而在顾客与企业的买卖行为中，顾客始终是弱势群体，必须要得到足够的关注和支持。强调售后服务，实际上就是强调要重视顾客，让他们能够放心使用产品，享受贴心服务。说到底，别让售后服务成为企业和顾客共同的心病。 |