成功营销方法案例之服务篇（3）(2)
时间:2023-05-20 作者:张志军 点击:次
尽管联邦快递公司如今引来了众多的竞争对手，但仍然拥有最大的市场份额，占空中快递市场份额的44%。由645架飞机和7.1万辆卡车所组成的运输队平均每天装运550万件货物。 联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。 在美国企业的发展史上，联邦快递公司既是少数几个发展最快的公司之一，也是开拓进取、敢于创新的代表。在上世纪70年代初，当同业和顾客还没有提出“隔夜送到”的需求之前，联邦快递的创始人弗雷德·史密斯已经相信人们会欢迎和接受这一服务，未来快递市场竞争的关键必然在于速度。自那以后，凭借“绝对肯定地隔夜送达”，“把包裹邮件运送到世界任何地方”这一典范的经营模式，联邦快递在全世界范围内掀起了一场企业革命。 “我们把客户的每个包裹都看作黄金一样宝贵，联邦快递的安全纪录是99.99%，但哪怕是那0.01%，就是有辱使命。所以我们的工作标准是达到完美的境界，为客户满意无条件地提供的服务”。 深度点评 学习外企，打造核心竞争力 近几年来中国已经成了跨国快递公司角逐厮杀的主战场，世界四大快递巨头——美国联邦快递（FedEx）、美国联合包裹运送服务公司（UPS）、中外运敦豪（DHL）及荷兰天地快运（TNT）在中国的争夺战如火如荼地展开了，并且取得了不错的效果。国际快递巨头能够在中国取得成功，与其独特的经营理念是分不开的。这些快递巨头不断细分市场，将内部资源集中到知识、信息及服务能力这些核心竞争力上，例如联邦快递，它的核心竞争力是极高水准的后勤管理，它给顾客的核心利益是即时运送。通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，充分体现了快递公司的价值，非常值得国内快递业学习借鉴。 反观国内的一些国有企业，长期以来一直存在效益低下的问题，这其中也包括国内快递业中诸如邮政快递、航空快递及铁路快递等。那么，国有企业究竟应该向外企学什么？ 首先要学外企成熟的经营理念。在外企，遵守法律、讲诚信、做事直率是员工最基本的素质。外企很重视打造自己的经营理念，对于加盟员工筛选的一条重要标准就是文化认同，员工进入后又会向他们传播企业文化并且坚持顾客至上的价值导向。在具体的经营理念方面，外企的投资、人才、制度等各项决策一律依靠严谨的市场调查研究。 其次要学习外企具有明确的发展目标。外企在投资战略上，通常既注重企业的长远发展又致力于自身的专业化发展，为了取得自己所需要的市场份额，甚至于赔钱投入来开拓市场，从而保障长远的市场利益。 第三则要学习外企先进的人力资源管理。外企根据自身的战略发展目标设立组织机构，确定岗位及编制，明确岗位职责，确定岗位所需要具备的专业知识、经验基础、技能等标准，并按照这个标准招聘人才。外企是个竞争激烈的地方，人人讲学历、凭能力，并且对人才培训极为热衷，某些企业人才培训的开支甚至超过员工的薪酬。虽然学费昂贵，但经过专业培训的每一位员工都焕发出与往常截然不同的工作热情和工作状态。 佳能Canon搭建令消费者愉悦的平台 “全方位提升客户满意度，希望客户在享受我们的产品、服务的时候，能够喜极而泣。” ——佳能（中国）公司总裁小泽秀树 2005年排名：154 中文名称：佳能 英文名称：Canon 总部所在地：日本 主要业务：计算机办公设备 营业收入（百万美元）：32071.5 营销关键语 |