成功营销方法案例之情感篇(15)
时间:2023-05-18 作者:张志军 点击:次
平常日子里，希尔顿酒店员工听到最多的是“你今天对客人微笑了没有”这句话，上至总裁、管理者，下到员工、清洁工，每个人都把这句话当成是对对方的鼓励，在这句看似简单的话背后，其实是一个充满人性化的庞大、科学的服务体系。凭借这样的服务体系，现在的希尔顿已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，资产达到数百亿美元，名声凌驾于全球的旅馆业之上。 成功营销方法案例 竭尽所能做到宾至如归 微笑服务是一种力量，宾至如归是一种境界，以力量来达成境界，不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益，将企业推上更加辉煌的发展之路。说到用“微笑”赚得数百亿美元，恐怕没有人会相信，但美国的希尔顿酒店确实是因为出色的“微笑”才成为当今世界屈指可数的大财团的。当年轻气盛的希尔顿酒店创始人康纳德·希尔顿赚得5100万美元并为此而兴奋、满足的时候，却被他的母亲迎头泼了一盆凉水：“5100万美元并不算什么了不起的成绩，你应该知道怎样把握住比5100万更值钱的东西。除了真诚对待顾客以外，还要使每一个来过希尔顿酒店的人还想再次入住，你要想出一种简易、不用本钱而又能长久使用的办法去吸引顾客。”希尔顿冥思苦想却始终没有找到答案。于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，终于总结出了完美的答案：微笑服务。只有微笑能达到简易、不花本钱而能长久使用的要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力，使顾客忠实于希尔顿酒店。 于是茅塞顿开的希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，在微笑中提供优质的综合服务。他要求员工严格按照这四大信条去实践，即使非常辛苦、劳累也必须对顾客保持微笑，就连他自己也同样随时保持微笑的姿态。 希尔顿在自己的《宾至如归》一书中认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿酒店除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿酒店除了提供完善的食宿服务外，还设有咖啡厅、会议厅、宴会厅、游泳池、商务中心、购物场所、银行、邮电局、鲜花礼品店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一系列完整的服务设施和机构。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。酒店房间内，诸如酒柜、电话、彩电、冰箱、空调等设备应有尽有，使得光顾希尔顿酒店的客人真正有一种“宾至如归”的感觉。 希尔顿每年都会推出很多创新项目，例如酒店专为商旅人士定做的“希尔顿会议室”，就被媒体盛赞为“艺术级”的会议设施场所。同时，为了提高客人的忠诚度，希尔顿酒店还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的客人均可赢得积分，以及50多个航空公司的飞行旅程积分。2004年，希尔顿酒店开辟了一些名为“希尔顿休息间”的房间。在宽敞的空间中，客人可以根据自己的需要将灯光调明或调暗，闻着空气中散发的新鲜的水果味道和淡淡的花香，客人能够很快从一天的繁忙、疲倦中彻底放松，得到最好的休息。这种新型房间一推出就立刻博得了人们的青睐。 精彩看点 真诚的微笑，造就今日希尔顿 放眼世界，不管走到哪个国家，希尔顿都被看作最好的酒店品牌之一。在蒙特利尔、马德里、波多黎各、柏林、开罗、伦敦、东京、伊斯坦布尔、罗马、雅典、曼谷、香港……除南极之外，“希尔顿”的足迹已经遍布全球。 凭借优良的企业精神和独特的企业文化，希尔顿酒店由1919年的一家旅馆发展成为现在在全球拥有2000多家酒店的著名财团。 酒店创始人唐纳德·希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务，鼓舞员工的士气。每天他至少要到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向从总经理到服务员的各级人员问得最多的一句话，必定是“你今天对客人微笑了没有”？ 在美国经济萧条最严重的1930年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也不能幸免地受到了影响，一度负债达几十万美元，每个人的脸上都笼罩着一片愁云惨雾。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工开会，郑重地向他们提出请求：“我们面前的危机是整个美国经济恐慌造成的，虽然旅馆现在靠借债度日，但我仍不灰心，一旦度过这段时期，我们的旅馆很快就能重新振兴起来。所以，我请求各位，无论旅馆遭遇到什么样的困难，希尔顿的礼仪不能忘，万万不可把心中愁闷摆在脸上。希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。” |