合理利用巧妙化解冲突(5)
时间:2022-12-19 作者:李娜|龚雪莲 点击:次
3.维护大局 现代社会化大生产带来的一个不可避免的缺陷,就是使各个专业分工者之间缺乏相互了解,一些下属成员往往只对本职工作熟悉了解,而对其他领域、其他环节的情况了解甚少。这种局限性是产生狭隘的本位主义的根源,是局部利益冲突的土壤。当这种利益冲突发生之后,管理者应当让冲突的双方站到一个更高的角度,全面了解整个组织的运营过程,让他们同时也熟悉其他领域里的情况。 4.促进理解 在局部利益的冲突中,冲突双方所犯的错误多半是考虑自己,以自己为中心,而不能体谅对方。要让他们互相了解、体谅对方的最好办法,莫过于让他们各自站在对方的立场上去考虑一下问题。交换双方的位置的方法是解决感情冲突的灵丹妙药。 例如,某推销员去会计室取款,因嫌会计动作太慢而恶言伤人,会计一怒之下拒不付款,于是由于感情冲突而影响到了工作。解决办法是让双方都各让一步,推销员向会计取款,会计迅速付款,并检讨自己以公务相报复的错误;但如果要使双方都心甘情愿地让步,最好的办法是让双方交换立场,对推销员提问:“如果你是会计,对方用这种粗鲁的态度对你,你有什么感想?”对会计问:“如果你是推销员,急等着拿钱去付给客户,你急不急?” 孔子说“己所不欲,勿施于人”,设身处地,从他人角度看问题,双方将相互谅解,并能很快意识到各自的错误。 5.适当劝导 下属之间发生冲突后,内心一定很苦闷,也积淤了很多话,甚至有许多思想疙瘩没有解开。在这种情况下,管理者如果能及时地找他们谈谈,即使有些问题一时难以解决,也可以起到缓解矛盾、减轻郁闷的作用。在劝导时,要有真诚的态度。不要有应付差事的思想,不要为表示关心而去劝导。管理者的劝导内容要真实可靠,给人以真挚可信感。为此,劝导者的外表神态、讲话的信心及技巧等都会成为真挚感的因素。比如劝导者口气坚定,语言流利,目光集中,外貌端庄,举止文雅,都会增加对方的可靠性和真挚感。 6.晓以利害 管理者对下属固然主要应采用晓之以理、动之以情、导之以行的办法,进行说服,但这仅是一方面;另一方面则应晓以利害,恰当地运用恐惧唤醒,以达到预期的效果。当然,在使用警醒法时也并不排除说服教育,两者应相伴使用,以恐惧唤醒、示以后果为主。人人都有自尊需要、社交需要、发展需要,等等,如果能够巧妙地利用人所具有的这些需要,讲清楚矛盾冲突对双方利益的损害、对工作的损失、对自己前途的影响,等等,就会产生有益的作用。 7.控制气氛 在进行调节时,首先要缓和气氛,这时选择场合与时机都很重要。真正解决冲突并非一定要在会议上,有时在餐桌上、俱乐部、家里的客厅等地方效果反而会更好。前一种场合气氛比较严肃,冲突的双方都会处于紧张状态,时时带着防备心理,一被戳到痛处,就会立即剑拔弩张以致激化冲突;在气氛比较轻松的场合中,冲突的双方不带防备心理,比较容易倾听对方的意见和调解人的意见,也比较容易互相谅解。作为冲突的仲裁者,也不应板着像法官一样的面孔,用一副公事公办的口气说话;适当的幽默,在某些场合有利无弊。 其实有些感情冲突不需要调解,随着事情的冷却,当事人头脑清醒后,冲突会自然缓和、甚至消失。冲突发生之初,冲突的双方都会很激动,立即调解往往收效甚微,搞不好,还会火上加油、弄巧成拙。在这种情况下,明智的办法是暂时将双方分开,不要彼此接触,使他们情绪冷静,之后再进行调解。 团队出现冲突时,管理者的处理方法和态度很重要。尤其是冲突是在组织成员之间产生,并却需要一个审判官来为冲突进行盖棺定论时,管理者就会成为全体组织成员所关注的焦点。采取何种态度和方式,如何做到公平和合理,将是对管理者的一大考验。因此管理者在解决冲突过程中一定要拿捏到位,不能因为解决的不当造成新的冲突。这是最忌讳的事情。 防患失败后立即解决 群体冲突划分为三类:个人的心理冲突、群体内个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突。个人的心理冲突,表现为当一个人面临两种互不相容的目标时,所体验到的一种左右为难的感觉;群体内个人间的冲突,是指群体内两人或两人以上由于意见、情感不一致而发生的分歧状态;群体与群体之间产生的矛盾是群体与群体之间的冲突。 |