第六天
时间:2023-06-26 作者:陈海波 点击:次
| 7天速成销售精英（全文在线阅读） > 第六天 学会如何消除客户对产品的异议 客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，客户只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。 但是，面对异议，销售人员应如何处理，才是最大的难题。 处理客户异议的原则 客户的异议是销售过程的障碍，但这也是客户的权利。销售人员如果想成功地销售自己的产品，就必须做好应付和消除客户异议的准备。 在销售过程中，如果销售人员遇见拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买自己的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。 防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，比如，销售人员谈论产品优点的时候，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有的时候，客户没有提出异议，但是销售人员的表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。 绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。 以下客户的异议需要销售人员暂时保持沉默： 当客户的异议显然站不住脚、不攻自破时； 当客户的异议不是三言两语就可以辩解得了时； 当客户的异议超过了销售人员的能力水平时； 当客户的异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时； 当客户的异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时。 销售人员急于回答客户的此类异议是非常不明智的。许多经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。 其实，客户的许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性。 一个销售人员要想成为销售精英，必须正确对待和处理客户的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。 [1]事前做好准备。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。 [2]选择适当时机。 美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。完全可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。 [3]不要跟客户争论。 客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。 销售人员在遇到异议时，还必须把客户和他们的异议分开。也就是说，要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理，要注意保护客户的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击客户的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。 [4]要听客户讲完。 当客户不断地提出异议，实际上就为你提供了说服客户的资料。如果客户说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使他感到生气，而且还会向客户透露出许多情报，当客户掌握了这些信息后，销售人员就处在一个非常不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。 |