成功营销方法案例之服务篇(7)
时间:2023-05-19 作者:张志军 点击:次
得到了客户的信赖，联邦快递的业务飞速发展、迅速扩张，为了更好地服务于客户，联邦快递从那些破产的航空公司大量购进飞机，以扩大运输的规模。在庞大的运输王国中有波音727、麦道-10和麦道-11、空中客车A300和A310等型号的飞机，并且购买了10架巨型空中客车A380，成为第一个购买该型号飞机的客户。 有了强大的运输队伍和先进的运输工具做基础，联邦快递不但能够运送诸如鲜龙虾、鲜花、水果、飞机轮胎、电脑部件、玩具、血浆等五花八门的货物，而且，还运送过更加特殊的货物，例如为威廉宝马车队运输F1赛车；为美国和加拿大奥运会赛马队运送纯种赛马、北极熊、白虎、大象、犀牛、狮子、猩猩，甚至包括电影“大白鲨”中的那条长达13英尺的虎鲨！另外还有2000年悉尼奥运会美国赛艇代表队的赛艇；丹麦的一座风车、一架1.1万磅重的直升机、一颗重达5吨的通讯卫星以及“滚石”乐队全球巡演的全部器械等。 在每一次大的快递业务中，联邦快递的员工们总是事先周密筹划每一个细节。2000年12月，中国政府要把四川卧龙保护区的两只大熊猫送往美国华盛顿的国家动物园，中美双方为此谈判了3个月之久，最后决定由联邦快递完成这次历时17个小时的空中飞行。为此联邦快递设计了一整套空中、地面及相关的物流服务——调出专机“熊猫一号”，拨专款特制运输集装箱，在飞机上给熊猫临时安置了一个舒适的家，还配备了医生和营养师，最后使熊猫安全到达目的地。这次飞行不但令中美两国人民的友谊更加深厚，而且更将联邦快递的雄厚实力和服务品质传遍天下。 精彩看点 先占据客户的心，再“占据”他们的腰包 到20世纪70年代末期，美国人已经离不开联邦快递的隔夜送达快递服务了，并把运送备用件、紧急商业文件和生日礼物的任务都托付给它。美林证券公司的高层管理人员甚至发现，其下属员工在使用联邦快递来传递曼哈顿总部不同楼层办公室间的文件，而不用办公室内部邮件的传送网络，因为联邦快递更快、更值得信赖。如今，联邦快递公司已经成为即时性快递运输变革的关键环节——它的飞机和货车相当于移动的仓库——帮助世界各地的企业削减成本和促进生产。而联邦快递每年260亿美元的总收入中有92%都来自于它的物流服务。 尽管联邦快递公司如今引来了众多的竞争对手，但仍然拥有最大的市场份额，占空中快递市场份额的44%。由645架飞机和7.1万辆卡车所组成的运输队平均每天装运550万件货物。 联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。 在美国企业的发展史上，联邦快递公司既是少数几个发展最快的公司之一，也是开拓进取、敢于创新的代表。在上世纪70年代初，当同业和顾客还没有提出“隔夜送到”的需求之前，联邦快递的创始人弗雷德·史密斯已经相信人们会欢迎和接受这一服务，未来快递市场竞争的关键必然在于速度。自那以后，凭借“绝对肯定地隔夜送达”，“把包裹邮件运送到世界任何地方”这一典范的经营模式，联邦快递在全世界范围内掀起了一场企业革命。 “我们把客户的每个包裹都看作黄金一样宝贵，联邦快递的安全纪录是99.99%，但哪怕是那0.01%，就是有辱使命。所以我们的工作标准是达到完美的境界，为客户满意无条件地提供的服务”。 深度点评 学习外企，打造核心竞争力 近几年来中国已经成了跨国快递公司角逐厮杀的主战场，世界四大快递巨头——美国联邦快递（FedEx）、美国联合包裹运送服务公司（UPS）、中外运敦豪（DHL）及荷兰天地快运（TNT）在中国的争夺战如火如荼地展开了，并且取得了不错的效果。国际快递巨头能够在中国取得成功，与其独特的经营理念是分不开的。这些快递巨头不断细分市场，将内部资源集中到知识、信息及服务能力这些核心竞争力上，例如联邦快递，它的核心竞争力是极高水准的后勤管理，它给顾客的核心利益是即时运送。通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，充分体现了快递公司的价值，非常值得国内快递业学习借鉴。 |