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顾客管理艺术(9)



    ★服务和商品的满意特性

    与服务有关的因素有:文明性、及时性、适用性、舒适性、卫生性、硬件设施、信誉等。与商品有关的因素有:功能性、使用寿命、安全性、可靠性、外观、价格等。

    小店接待顾客的技巧

    对于小的零售店,更需要正确的接待顾客的技巧。单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想真正建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的技巧。这类技巧之一就是店员如何来接待顾客。

    接待顾客的心态

    当你的顾客来到你的商店里选购商品的时候,你或你的店员是如何来面对他们的呢?是不是只是一味的傻笑呢?还是板着脸来招呼呢?下面我们就一起看一下接待顾客的心态。

    ★热情的微笑

    不论接待任何性格的顾客,给以明快的微笑都是非常重要的,这是服务的意义,成功的秘诀。从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发购买动机。面对阴云密布饿店员,很多顾客都会望而却步的。

    ★亲切周到

    与冷遇相比,顾客还是喜欢亲切的,尤其体察入微的适度亲切,是化解隔阂的利器以柔克刚,春风化雨,正是此道。对年老者和小孩,给予更多的亲切,更为重要。

    ★礼仪准确措词恰当

    得体的礼仪和语言,不仅是营业员教养和素质的体现,也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语,对顾客来讲,会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装,内外统一。

    ★洁身自好明净漂亮

    店铺内脏乱不堪,店员蓬头垢面,会拒顾客于千里之外,给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌,会给顾客以宾至如归的感觉。

    ★善于转换气氛避免顾客窘态。

    店员只能难为自己,处处为顾客着想,不能使顾客左右为难,更不能发难于顾客。

    ★以诚待人,勤奋工作

    要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉,以诚待人,勤奋工作,让顾客为你的正直和勤奋而感动,并在这种感动中投入他的货币选票。

    ★以顾客为服务以服务为幸福

    把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动,而不是作为谋生的劳动。古人云,有朋自远方来不亦乐乎?此谓店员服务工作的一大境界。

    以上各条是高水平服务的必备心态,惟有具备这些条件的营业员,才能成为优秀的服务员。换而言之,以上,我们称为店员的七大要素。

    接待顾客须知

    ★如何对待“两头客”

    所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是,这些顾客与其他顾客并无二异,他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客,可讲一句“对不起,请您再等几分钟”,然后引领其入座,送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客,店员白眼相待,若再抄起扫帚,整理店堂,无疑是在下逐客令,顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务,让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

    ★礼仪仪表

    对女性店员来讲,化装是必不可少的。但应切记,化妆品只能锦上添花,而不是玉上加瑕。所以,淡妆而不失纯真真是最高境界。

    比起化妆来,身体的整洁更重要,其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外,像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品,除经董事长允许佩带者外,一律不准佩带。

    最后,店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵,以免产生店欺顾客之惑。

    ★从上班到下班

    一日之计在于晨,所以每日早晨店员上岗都必须振作精神,整理店堂,检查服饰。岗前例会时,店员间应相互问好,相互检查衣帽穿戴,并听从店长布置当日工作。店堂的清扫,应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。


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