社会化媒体的潜力
时间:2023-04-19 作者:张红雨 点击:次
| SNS营销：网商成功之道（全文在线阅读） > 社会化媒体的潜力 7.2.1 客户信息的概念 在所谓的电子商务三要素中，信息流、物流、现金流各自占有不可替代的地位，但是毫无疑问，互联网这种特殊的平台让信息流变得越来越重要，并逐渐渗透到各个领域。比如在支付环节，其实我们已经脱离了原始的现金交易，最终交易的只不过是一个信息，支付宝、财付通、各种网上银行的使用习惯，都是信息。而在物流方面，伴随着GPS的定位、互联网上的实时追踪，更是时刻无法摆脱信息在其中的重要作用。 而在各种与贸易相关的互联网信息中间，客户信息无疑是最重要的一面。因此我们应当深入理解客户信息，并且根据传统营销理论来对应互联网客户信息的内容。至于如何去做，我们将在以下内容中着重进行分析。 1.客户信息的基本类型 客户信息主要分为人口信息、行为信息两种基本类型。下面简单介绍这两种基本客户信息的特点。 1）人口信息 传统的客户关系管理理论中对于客户信息的概念都有清晰的描述。比如客户人口信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。但是一些基本的客户描述类信息内容有时缺乏差异性，而其中的一些信息往往涉及客户的隐私，如客户的住所、联络方式、收入等信息。 对于客户人口信息最主要的评价要素就是数据采集的准确性。 这种数据的采集在互联网时代基本上体现在一些用户注册时所需要填写的一些表单或者一些封闭性的网络调查。比如QQ、Facebook上的自认资料页的信息填写，涉及性别、年龄、职业、生日、血型、毕业院校、联系方式等各种类型，当然也有一些调查网站上做的类似于“大学生网上购物行为调查”之类的问卷中涉及的一些个人资料的部分。 在实际情况中，经常有一些企业知道为多少客户提供了服务，以及客户购买了什么，但是往往到了需要主动联系客户的时候才发现往往缺乏能够描述客户特征的信息和与客户建立联系的方式，或是这些联方式已经失效了，这都是因为企业没有很好规划和有意识地采集和维护这些客户描述类信息。 因此社会化网络的优势在这里可以体现得淋漓尽致，网站可以通过自动跟踪、同步更新、统计分析等各种手段来保证用户信息的新鲜度，同时可以便捷地从海量用户的个人资料中提取出一些关键属性快速分类统计，作为一些市场研究的依据。而对于传统的客户关系管理来说，在便捷性上的差距是难以弥补的。 2）行为信息 传统市场中所谓的客户行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。 在互联网，尤其是电子商务领域，用户的行为信息则有更加详细的描述。比如说客户的访问轨迹，从哪个网站来，浏览了哪些网页，每个网页停留了多长时间，最后是否发生了点击、注册、下载、购买、收藏、分享等行为，如果没有达到目的最终从哪个页面离开等。包括用户的消费记录、浏览记录、是否老客户、影响决策因素判定等，这些都是企业营销者最为关心的话题。 客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，从而获取客户的消费选择或是决策过程。比如说我们通过一个B2C销售网站的后台监测到某个客户按照常规的时间浏览几个网页、查询同类产品，最后加入购物车、进入支付页面，但是最终却从这个页面跳出，交易失败。这个时候我们就要考虑是否支付页面有影响消费者最终决策的不合适因素出现，以及是否存在支付种类不够丰富导致用户支付失败等问题。 |