有效的异议处理方法(3)
时间:2023-07-19 作者:陈海波 点击:次
询问法在处理异议时扮演两个角色： 1.通过询问，把握住客户真正的异议点 推销员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让推销员自困愁城。 客户：“这台复印机的功能，好像比别家要稍差。” 推销员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……” 客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没有那么困难，副本品质比你的要清楚得多了……” 这个例子告诉我们，推销员若是能稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，“请问您觉得哪个功能比那一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经了解到××牌的复印机具有六个刻度能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是推销员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵公司的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的刻度过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本公司的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较谈的原稿，另一个复印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。 在推销员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的词——“为什么”，不要轻易地放弃了这个利器，要自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当你问为什么的时候，客户必需做两个反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，推销员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 2.通过询问，直接化解客户的反对意见 有时推销员也能通过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。 总之，以上介绍了六种处理客户异议的方法，在实践中，推销员可根据具体情况进行选择，巧妙应用。这里应注意的是：任何推销上的技巧或方法，妙在能相互换用才有效果。为了使推销员便于识别和使用，下面将每种方法的主要适用情形归纳如下： 第一，客户异议无足轻重，推销员不必过分认真与重视，可以忽略而置之不理，用忽视法。 第二，补偿法适用的是当产品具有的优点对客户重要，而产品所不具有的优点对客户相对而言不重要时，用重要的优点弥补既存的弱点。补偿法关键是要“得偿于失”，而不可“得不偿失”。 第三，太极法应用时，推销员先要详加考虑，因为用这种“以子之矛，攻子之盾”的强烈手段，较难被一般客户所接受。但在特定的场合，使用得当，往往能产生奇效。 第四，针锋相对法适合于反驳客户对推销员所任职的公司发生的重大误解，推销员使用时要注意态度诚恳，对事不对人。 第五，以退为进法运用的前提是客户的异议是客观存在的，若是虚假的则不能运用。 第六，询问法适用于两种情形，当客户异议含糊不清时和当客户提出的异议荒诞不经时。 推销秘诀：客户提出的异议正是你大力提升自己销售业绩的绝佳良机，只有你弄明白了这些异议和了解异议背后的含义，并且正确的去处理好异议，销售才会大幅度的提高。 |