有效的异议处理方法(2)
时间:2023-07-19 作者:陈海波 点击:次
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让推销员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 第四，针锋相对法 客户：“这栋房屋的公摊面积的比率比别的大厦要高出不少。” 推销员：“您大概有所误解，这次推出的华厦，公摊面积占房屋总面积的18．2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均的少0．8%。” 客户：“听说你们公司的售后服务总是姗姗来迟！” 推销员：“您了解的一定是个别情况。这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一。公司全省各地的技术服务部都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以实现电话叫修后2小时一定到现场修复的承诺。” 我们强调不要针锋相对地反驳客户，因为针锋相对反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，却已很难挽回的局面。但有些情况你必须直接反驳针锋相对，以导正客户错误的观点。例如：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时，客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，你必须针锋相对反驳，因为客户若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险公司的理赔诚信被怀疑，他会去向这家公司投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证他的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。 使用针锋相对法反驳时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。 第五，以退为进法 客户：“这个金额太大了，不是我能马上支付的。” 推销员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在你发年终奖金时，多支一些，其余配合你每个月的收入金额，采取分期付款的方式，您看是不是压力就小了很多？” 人有一个通性，即不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不愉快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。 屡次的正面反驳客户，会使客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，推销员最好不要开门见山就直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。这是一种以退为进，反守为攻的处理异议方法。 请比较下面的两种句法，感觉是否有天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。 “是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大的诚意，你强调的是“但是”后面的诉求。因此，如果你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 第六，询问法 客户：“我希望你价格再降l0%！” 推销员：“先生，我相信你一定希望我们给你百分之百的服务，难道你希望我们给的服务也打折吗？” 客户：“我希望你能提供更多的颜色让客户选择。” 推销员：“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多颜色的产品，增加您库存的负担吗？” |