识别客户异议的来源
时间:2023-07-19 作者:陈海波 点击:次
| 一个销售经理20年的抢手笔记（全文在线阅读） > 识别客户异议的来源 从某种程度上讲，推销的过程就是处理客户异议的过程。唯有跨过异议的河，你才能到达胜利的彼岸。 俗话说：知己知彼，百战不殆。推销员要想打败“异议”，先得了解异议的来源。多数时候，客户并不会将他说“不”的真正原因告诉你。这需要你的火眼金睛去识别。下面，编者将与你探讨如何识别异议，以便对这些异议“对症下药”。 1.需求 客户认为自己不需要——注意，是“客户认为”，它往往是在推销员向客户介绍产品之后，客户当面拒绝的反应。例如，“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了。”等等，这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。推销员如果发现客户真的不需要产品，那就应该立即停止推销。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能认识自己的需求。推销员应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合客户的需求，使之动心，再进行推销。 2.财力 通俗地说，就是不够钱，预算不够。财力有限，有时候并不会明确地说出来，而直接表明自己不够钱的，也不见得真的没钱。这就要求推销员有极强的察言观色本领，去辨别真伪。一般来说，对于销售额较大的业务，推销员在寻找客户的阶段就应该有所甄别、筛选。真实的财力异议的处置较为复杂，推销员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使客户觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，推销员应该在了解真实原因后再有的放矢。 3.权力 “拜”了半天，才知道自己“拜错了菩萨”：这个我做不了主，领导不在……没有什么比这个更让人沮丧的了。与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。如果真的拜错了“佛”，推销员除了想办法去找到那尊“真佛”外，还需要反省自己的工作方法。在寻找目标客户时，推销员对客户的决策权力应该进行仔细分析，找准决策人。面对没有购买权力的客户却极力推销商品是推销工作的严重失误，是无效推销。 4.价格 无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“我不打算投资那么多，我只使用很短时间。”“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”当客户提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意而已。当然，也不排除以价格高为拒绝推销的借口。 在实际推销工作中，价格异议是最常见的，推销员如果无法处理这类异议，推销就难以达成交易。 5.产品 产品异议是指客户认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。产品异议表明客户对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，客户就是不愿意购买。在这种情况下，推销员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向客户介绍产品的使用价值及其利益，从而消除客户的异议。 6.推销员 有些客户不肯买推销产品，只是因为对某个推销员不“感冒”：他不喜欢这个推销员，也排斥这个推销员的建议。之所以出现这种不良后果，原因之一是客户有自己认可的推销员，比如客户可能会说：“我要买老王的。”这种状况下，推销员对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的知心朋友，消除异议，争取客户的谅解和合作。另外一个原因是推销员的表现没有获得客户认可，客户不喜欢或不信任该推销员。这时，推销员就应该多多反省自己的行为，同时分析客户的喜好，尽量用言辞与行动去博得客户的“芳心”。 |