考虑清楚再开口(3)
时间:2023-04-26 作者:刘文清 点击:次
这样说得井井有条，听的人也会一点不乱。说话要把握好“火候” 说话要有分寸，也就是说要适合身份、场合，把握好说话的“火候”，话不能不够力度，也不能说过头。 最好的执行者都知道：说话要恰到好处，超出分寸的话会让人反感，达不到分寸的话会阻碍表达的意思。只有把握好分寸，才能达到最好的效果。 曾任中国国际航空公司的空中乘务员、国际乘务长，并在国航最佳空姐评选中获得“金冠小姐”称号的纪亚飞，在她所着的《空姐说礼仪》一书中，谈到了这样一件事。 一次，她在飞行中为旅客准备餐食时，不慎将一份刚装好的盒饭摔在了地上。因为旅客的餐食都是事先按照旅客的人数配备好，这样一来，就意味着有一位旅客吃不上饭。这可怎么办？ 唯一的解决方法是找一位旅客帮忙，说服对方不吃米饭。找谁好呢？如果贸然向别人求助，万一遭到拒绝，将是一件非常难堪的事，而且很可能会引起一连串的拒绝，甚至会引起旅客的不满和愤怒。 但纪亚飞并不慌乱，因为她知道，有一位旅客可以帮助她。 多年的空中服务经验，让纪亚飞养成了随时“阅读”他人的习惯。在机舱和一位乘客简短地互致问候的过程中，她就能大致判断出对方的年龄、修养、职业和性格等。 在登机时，她注意到有一位客人处处显得彬彬有礼：在没有入座之前，他按照要求侧身站在狭窄的过道中，以方便别的旅客通行；在放行李的时候，他把自己的手提包竖放在行李箱内，以便给别人让出更多的空间。同时，当旁边一位女士放行李的时候，他很自然地伸手帮忙。 这些细微的动作都表明他是一位很绅士、也愿意帮助别人的人。 经过深思之后，纪亚飞决定向这位旅客寻求帮助。她走到这位旅客身边，非常有礼貌地说出了自己的请求。 听完之后，旅客并没有说同意还是不同意，而是问她：“你为什么选择了我？” 纪亚飞回答说：“其实，提出这样一个要求，我也是很难于启齿的，毕竟这是一个不合理的要求，我不希望自己的请求被拒绝，所以，必须选择一位有修养的人来帮我，即使他不同意也不会使我难堪，而我看得出您是一位善良、乐于助人的绅士，我有信心您会给予我帮助。” “是吗，你是怎么看出来的？”对方笑着问。于是纪亚飞把自己观察到的说了出来，并且强调说：“这些行为足够说明您的人格魅力，这一切也是让我感到钦佩的。” 接着，纪亚飞又说：“飞机上的乘客大多是旅行团的，他们也许一下飞机就要开始旅游，并没有机会再去用餐，如果让他们饿着肚子去旅游，我真的会很自责。” “可是，我下飞机也有很重要的事情啊。”对方说。 “选择您帮忙还有一个重要原因，因为您看上去是一位经常乘坐飞机的客人。如果是一位初次乘坐飞机的人，我就不能请求他，也许他会因此不再乘坐飞机，我不能那么残忍，因此，只能寻求一位经常坐飞机的人来帮助我。” 就这样，乘客答应了纪亚飞的请求，当然，纪亚飞也没有让他饿肚子，而是给他准备了其他的点心和热奶茶。下飞机的时候，纪亚飞再次向他致谢，他告诉纪亚飞，奶茶很好喝。 就这样，一个棘手的问题被解决了。 看了这个案例，你是不是也觉得纪亚飞说话很有艺术，如果换了你是那位乘客，是不是也会心情愉悦地接受她的请求？ 自始至终，她说话的分寸都拿捏得非常好，请人帮忙，还让人感到非常舒服。而且她在赞美和夸奖对方的时候，并不是一味地乱夸，而是合情合理，夸到了点子上。 反过来，如果说话不注意分寸，可能就引起矛盾和别人的反感。 小路在一家美容院办了年卡，并买了一套美白的产品。一次，她去做美容，发现美容院换了新店长。新任店长非常热情，在小路做美容的时候一直在旁边陪着聊天，劝说她买一套新进的产品。 面对店长的推销，大多数人首先都有拒绝的想法，很少有人会痛快地答应说：“行。”小路也一样，她说：“我现在这套产品才买了不久，还没用完，如果买新的不是浪费吗？等这套产品用完了再说吧。”这时，小路已经在心里盘算着以前的产品还能用多长时间，是不是需要再准备一些。 |