看紧客户，拥抱客户(2)
时间:2023-05-19 作者:刘文清 点击:次
在成立短短四个月之内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。与此同时，万科的顾客忠诚度也在不断增加。 因此，企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点，按照三个层次逐步实现，不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。 企业要处理顾客满意和利润的关系 让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚。 要培养忠诚的消费者，营销人员首先应该注意以下几个方面： (1)忠诚。要培养忠诚的顾客，首先我们要对顾客忠诚，将心比心，了解他们的需求，想顾客之所想，给他们介绍产品知识，并提供一些必要的帮助和指导，而不能只盯着他们的腰包，急功近利地“开发”有限的顾客资源。 (2)人性。顾客接受产品，是从接触该产品的销售人员开始的，如果业务员衣冠不整，随随便便，待人傲慢，自然会给顾客留下不好的印象，顾客也会因此认为他所销售的产品及其公司形象不好。从这个方面看，培养忠诚的消费者，必须从培养公司员工的一言一行开始。 (3)耐性。需要向顾客耐心解释产品特性，需要一次次走访顾客，需要为解决顾客的难题而上下奔波。培养忠诚的顾客，没有耐性是不行的。 (4)服务。服务是更高层次的竞争，打“服务牌”已成为许多商家行销至上的杀手锏。产品由于涉及到使用方法的个体差异、适用性等方面，会给顾客带来各种反应，这就需要公司的服务人员细心解释，以消除顾客的顾虑，促使其重复购买。 (5)守诺。说话要算数，许诺要守诺。培养忠诚顾客，尤其要言必行，行必果。守诺，既是我们对顾客应尽的义务，同时也是树立产品品牌形象的机会。 |