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人情练达,财源广进(6)


  88.客户并不总是对的


  我们习惯上把在商店里买东西的人叫做顾客,把大宗商品的买主叫客户,其实二者是一回事。
  对公司来说,客户是财源,没有客户就没有生意,更谈不上利润。商业竞争争的就是客户——谁争到了客户,谁就能生存;谁失去了客户,谁就会灭亡。因此,商界才有“客户至上”“顾客就是上帝”“顾客永远正确”等口号。
  但是,客户真的永远正确吗?有些客户的确是“上帝”,是企业的重要财源。有些客户则不然,他们很难侍候,既挑剔又刻薄。他们讨价还价时能把利润压到零,甚至压得比成本还低,你同他们做生意不仅无利可图,还可能蚀本。有些客户不按合同办事,长期拖欠货款,你同他做生意,等于替他垫资,免费为他提供商品。由于不能按期收回货款,你的财务状况总是很紧张。这种客户不仅没有带来利润,反而带来风险和损失,他们不是“上帝”,而是撒旦,是恶魔。
  商界流行“20/80法则”,即20%的客户为公司带来80%的利润,另外80%的客户为公司带来20%的利润。只要我们不在绝对意义上理解这一法则,它大体上是正确的。我们可以把客户分为三大类:一类是高价值客户,一类是普通客户,还有一类是负价值客户。
  高价值客户是真正的“上帝”,是最受欢迎的客户。他们是公司的主要财源,信誉卓著的客户甚至可以成为公司的战略伙伴,他们理所应当得到公司的优质服务。
  另外80%的客户是公司善待的对象,即使他们不是“上帝”,也应当被视为“天使”。你不能因为他们带来的利润少而忽视他们。公司的声誉和口碑与他们休戚相关。有这样一则故事:一位老太太到一家便利店购物,因为受到怠慢而大为恼火,一气之下12年没有光顾这家店铺。老太太是一个普通消费者,每天的消费额大约只有5元。店主并不在意失去这样一位微不足道的客户。12年后,老太太重新光顾便利店,并与店主和解。店主这才拿起计算器算了一下,因为失去一位小客户,每月的营业额少了150元,一年少了1800元,12年总计少了21600元。对于一家便利店来说,这可不是一个小数字。如果一家便利店因为口碑不佳,失去100位微不足道的小客户,那么12年就少做了210万元的生意。它足以决定一家便利店的生死存亡。
  许多公司都会碰到少数“无赖”客户,他们既不尊重别人,也不讲商业道德。他们胡乱赊账,不按时还款,是地地道道的负价值客户。对于这种客户,你越善待他们,他们越耍赖。最好的办法就是与他们一刀两断,永不来往。
  有些公司为了讨好顾客对员工过于苛求,宁肯委曲员工也不得罪顾客。这种做法有一定道理,但凡事不能绝对化。员工是客户的直接接触者,是连接商品与客户的中间人,是商业价值链上的重要环节。培养员工的服务意识非常重要,但是,面对“恶魔”客户,要他们忍辱负重就有失公道。对于少数“恶魔”客户,拒他们于门外是公司的最佳选择。


  89.与生意同行处好关系


  生意场上的竞争是非常激烈的,在生意人中间,经常存在一种敏感、微妙的情绪,人们表面上亲亲热热,假如你的生意经营得不怎么样,大家还可以相安无事,但是如果你比其他人强些,这些人就有可能在背后联手,把你搞垮,你千万要小心。即使是你的朋友、合伙人,有时也会被这种嫉妒心理冲昏头脑。嫉妒之心,是人之常情,是自私的属性,我们每个人都或多或少具有这种嫉妒之心。在日常的交谈中,“我知道某公司有了麻烦”这类话总是比“我听说某公司生意很旺”的话多得多。幸灾乐祸的话总比唱赞歌入耳。
  正所谓防人之心不可无,害人之心不可有。当嫉妒进入竞争领域的时候会变得极其有害,其危险之处是它使我们只想到自己好——不是通过搞好自己的生意,而是通过搞垮我们的对手。老是希望别人倒霉的人,在生意上一定不是个有进取心的人,很难取得更大的成功。别人垮掉了,除了满足了你自己的自私欲望外,实际上你没有得到任何益处。请记着:你仅仅是个小生意人而已!你并没有足够的力量改变整个市场的格局。
  譬如说,你经营的饭店价高质劣服务差,顾客自然都跑到你旁边的饭店去了。假如有那么一天你暗中的咒骂应验了,一场火烧了你旁边的几家饭店,你的营业也一定好不到哪里去,人们宁可多走几步,到远一点儿的饭店。况且,过不了几个月,你就会发现,你旁边又重新冒起几家饭店与你一较高低。
  那怎么办?你不妨忘掉你的竞争对手是一个人,而把他当作一个统计数字吧,如营业利润、财富积累等,这是一个你要超越的数字。数字比人更具体、更简单,以数字为目标只会激起你的斗志,而不会滋长你的嫉妒。如果你不能在规模和分量上战胜他,那就在质量和用途上击败他吧——那也只是你所要超越的简单数字。
  俗语道:“同行如冤家”。其实并非如此。
  经营小生意,资金少,难题多,稍有不慎,便会蚀本倒闭。故此,生意人要想维持一定的价格和市场占有率,和竞争对手搏杀不是明智之举,反而应联合在一起,在价格、范围等方面达成一定的默契,才能共享其利,共存共荣,皆大欢喜。
  生意人应遵循这样一个原则:只要是有利可图的交易,你赚一百,别人赚一千,对于你来讲也是成功的。这个道理其实很简单,如果你不让别人赚一千,你自己连那一百也赚不到。
  如果绞尽脑汁相互拼杀,最后只能是两败俱伤。曾有两间门对门的杂货店,店主为了招揽顾客,相互展开了一场压价大战,把自家商店的商品价格一降再降,斗到兴起,最后竟降到低于进货价格。结果自然是双双关门大吉,真正“停战”了。而顾客呢,开始时还挺踊跃的,经再三减价后,反而驻足不前,门庭日渐冷落。原来,连续的降价,反使顾客以为他们的商品是劣质冒牌货哩!
  如果你在竞争中能做到以下几点,你的生意一定比对手兴旺:
  (1)顾客在你的店里或厂里没有买到想要的商品时,你能够把他介绍到自己的竞争对手那里去。
  (2)对手的经营发生危机时,你能向他伸出援助之手,而不是乘人之危,落井下石。
  (3)做宣传广告时,不故意贬低对手。
  (4)同行前来参观时,热情接待,任其观看、询问。
  (5)和竞争对手保持融洽的关系,经常上门探访,交流各种经营和商品信息。



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