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79．以德报怨，赢得顾客
生意人很少有几个不爱财，但会做生意的人，会做得让顾客舒舒服服。
这种人对于顾客，尤其是初次见面的稀客，总是从长远的经济利益着眼，努力去赢得顾客的芳心——即造成顾客的好感。其行为正暗合中国一句古话“厚而无形，黑而无色”。
当然，所谓好感的定义之中，多少包括诚实的意思在内。但事实上，对每一个人都一样诚实，并不一定能够赢得每一位顾客的芳心。
这样的店主虽然令人觉得是一个“好好先生”，但也不免令人怀疑是不是伪君子？或者是不是糊涂蛋？
因此诚实还不够，聪明的店主能够给予顾客一种温馨的感觉，使人一见面就觉得很舒服。为了达到这个目的，和顾客应对的声音要讲究开朗而不阴郁；回答问题不能太笨拙，也不能太机灵；说话的速度，看行业需要，有时要慢条斯理，像和顾客谈情说爱一样。如首饰店、高级电器店等，都需要给顾客一个心理余地——去犹豫一下。但是卖新鲜食品的商店，如卖鱼的、卖菜的，顾客买了就走，迅速服务、迅速回答，不但给顾客迅速的情报，最重要的是给予顾客新鲜感。
如何使自己的言行举止做到恰到好处，需要随时注意、细心琢磨。总归一句话就是要为顾客设身处地地想一想，看什么样的顾客需要什么样的服务。不要忘了温暖的微笑。能够适当说些笑话是最难得的。
但是，过分的谨慎小心，天衣无缝的答话，无微不至的服务，反而会引起顾客的警戒心。倒不如以一双温暖的手，一个一个解开顾客心理的结。所谓攻心为上，攻取顾客芳心需要讲究一点儿技巧。
而真诚服务顾客的心是最根本的要诀，没有真诚的心，顾客立刻就可以发觉出来。在这一点上，“门外汉”正可以充分发挥其长处。
一面表现出温柔的微笑，一面又表现出“今天非抓住这个顾客不可”的咄咄逼人的态势，这陡然会引起顾客一种防备笑里藏刀的警戒心。能够立即成交当然最好，但是强迫推销，倒不如放长线钓大鱼，让他回去考虑一下明天再来，或者买这件，下次来买别件。
赢得顾客好感的另一种方法是“以德报怨”。
以怨报怨是动物也懂得的简单道理。以牙还牙，以毒攻毒，虽然可以解一时之气，却难以平息由此产生的严重后果，结果总是导致仇人增多友人减少。聪明人采取以德报怨的方法，一方面可以消除对方的仇恨情结，使其反省自己的行为；另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方，使舆论和观众都支持自己一方。
对于政敌的攻击和为难，聪明的政治家常能以博大的胸怀和以德报怨的策略去化解它，罗斯福总统在这方面就是一个老手。
罗斯福当纽约州州长的时候，发生过一件很精彩的事。就是他和各党派的首领们合作，完成了他们最不赞成的改革行动。且看他的做法：
“首先，当他要任命一些重要的职务时，就请各人推举候选人。最初他们所提的人选，大都是各党派中令人瞩目的人物，但我知道他们极难得到议会的同意。”
“于是他们第二次推举，选出的人在各党派中各有其地位。我仍然请他们考虑有没有更合适的人选，免得送交议会时被打回票。”
“第三次他们推出比较合适的人时，我向他们表示无尚的谢意，感谢他们的协助，但请他们再仔细地考虑一下。”
“第四次的人选和我心目中所预期的名单非常接近。我再一次向他们道谢后，就发表候选名单，请议会行使同意权。这种做法的目的就是把功劳都归于他们。我对他们说：‘因为你们的缘故，我决定让这几位担任这重任，我希望你们能对我有所交代。’”
罗斯福所使用的方法是不理会对方的攻击，而真诚地请教对方，尽量采取对方的意见。实际上，政敌们也为罗斯福以德报怨的胸怀所感动，他们为了讨好罗斯福，对于政府所提出的法案都表示支持。
以德报怨不仅用在政治方面，也可以延伸到我们生活的每一个角落。这是一个很普通的商业事件，有一个顾客欠了迪特毛料公司15元美金。一天，这位顾客愤怒地冲进迪特先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西。迪特先生让他耐心地说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的话。”
这个顾客做梦也没有想到会听到这些活。迪特先生还要他放心，并告诉他说：“我们会把这笔账一笔勾销的。你是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千个账目。比起来他们来，你不太可能出错。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”
结果，这个顾客又签下了一笔比以往更大的订单。他的儿子出世后，他给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和顾客，直到去世为止。
80．从顾客的牢骚中了解情况
美国有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听顾客发牢骚，这话听起来有点自谑的味道。他说，“你应该喜欢牢骚，牢骚比赞美好。牢骚是别人要你知道，你还没满足他们。”
毕佛发现：每一个顾客的牢骚都使他有机会拉开跟其他企业的差距，帮助他做一些他的对手还没有做的事。
太多的公司认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我，我，我”只能说他们不识货。这种态度是危险的，而且研究一下也会发现，有这种想法的公司一定没有好前途。美国一家研究机构的研究表明，很多客户会因为对一家公司不满意，而改向其对手公司买东西，但其中只有4%的人会开口告诉该公司，也就是说每25个不满意的顾客中，只有1个会开口发牢骚。
经营一家公司，唯一的也是最赚钱的方式，就是多听听顾客的声音。你会听到快乐和不快乐的声音，然后利用所听到的情报来加强对客户的服务。如果这样做还有客户不满意，那也只是少数。哈佛商学院的李维特教授说，以顾客为理念的企业所要塑造的信仰应该是：产业应是满足顾客需要而制造产品的过程。
要像了解你的家人一样去了解客户。能完全满足你的客户，你才能成功。
如果企业主能做到以下三件事，就可以培养出这种以客为尊的行为模式，这三点很难，是不是做不到?
（1）仔细对客户定位，这通常是公司高级主管的决策依据。根据公司经营理念和主管对客户定位的共识，每一个基层工作单位要自行决定他们的内部顾客，只有这些顾客对基层工作满意之后，公司才能满足外部的顾客。
（2）要比客户本身还要了解他们。整个组织必须设法了解客户现在和未来的需求和期待。
（3）激发公司内的每一个人去设想客户的需求和期待，然后不断努力去超越这些期待。
对于公司领袖而言，找出公司特别注重的客户是一件重要的事，做得好的话，可以奠定成功的基础。在管理阶层将客户明确之后，整个公司就开始进入了解这些客户的无休止的工作之中。一个精明的生意人必须像了解自己一样了解自己的客户，甚至比了解自己还了解他们。
最佳的经理人可以说是最佳的职员。他们永不停止地倾听顾客的意见。他们利用每一个机会问：“我们做得好不好?”“要怎样才会更好?”心理学家兰法说，人们常常安于现状，对其他的信息充耳不闻。我们可以从企业界人士对客户的谈话中发现这种情况。他们听惯了客户说他们服务“还不错”，就不会积极地去听并且深入地发掘问题，只是心不在焉地点头。
真正以顾客为理念的企业人士知道，在跟顾客谈话时，绝不能心不在焉，而是要不断地问一些问题，不但要仔细地听，还要注意技巧：
（1）要鼓励他人说话。友好的表情和专心致志的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多说一些?”“我对你的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。
（2）反馈性归纳。在谈话过程中，不时地概括和重复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。
（3）进入角色的倾听。积极地倾听，要求你设身处地、将心比心。在倾听他人所谈内容的同时，充分理解对方的感情，将你所理解的感情告诉对方。
（4）避免争论。当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急着去纠正，尤其在谈话开始时，因为这传达给对方的是：你想自以为是地教训别人，而不愿听取他们摆的理由。
（5）避免主观臆断。对别人进行道德上的判断及人身的评论会使对方处于防御性状态。下属人员通常对管理者企图用生理学分析他们感到不满。对员工说：“这几天你好像有点不安”与“你好像感情抑郁”就大不一样。
聪明的公司会让客户发牢骚不再困难，然后利用这些牢骚来找出客户不满的根源。他们设置了24小时电话服务，让顾客申诉或是问问题。某些行业主动打电话给客户以引起牢骚。通用电器在这方面的成就就不错。他们每一份电器产品的使用手册都附有该公司的服务电话号码，以便消费者求援。通用路易斯维尔回答中心经理斯勒说：“对客户的服务其实才是真正的销售。”
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