建立客户信息系统
时间:2023-07-03 作者:陈海波 点击:次
| 一个销售经理20年的抢手笔记（全文在线阅读） > 建立客户信息系统 “知己知彼，方能百战百胜”，收集客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的销售决策。客户资料、客户需求、产品价值、客户关系、价格、客户使用后的体验等各个方面都是我们需要了解的信息。 随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，而市场竞争的焦点又集中在对客户的争夺上。客户俨然已成为销售人员最为宝贵的战略资源，谁拥有了客户，谁便掌握了竞争的主动权。顾客信息，即顾客数据，是顾客特征、需求、消费等各个方面的一系列相关信息的总称。收集客户信息的分类，按客户行为来分，可以分为客户购买信息、客户需求信息、客户消费信息等；按客户特征来分，可以分为客户构成信息、客户信用信息、客户分布信息等；按客户的消费状况来分，可以分为现有客户信息、潜在客户信息等。此外，还可以根据客户心理、客户性质、客户对销售、臣绩的贡献等进行分类。 销售人员要特别重视信息的收集。一般来说，销售人员收集客户的信息有两种方法：第一，直接法。直接法就是销售人员通过自身的努力，来获取客户的相关信息，通要主 要有三种途径：一是通过企业发行办理的会员卡来了解客户的信息，客户的档案及每次的消费记录通过会员卡输入计算机系统，并由计算机累积储存；二是通过设立专门的客户服务机构，如客户关系中心等来收集客户信息，直接针对客户进行实地调查或访谈也是许多销售人员会采用的一种有效方式；三是通过企业的销售系统、销售记录或管理系统等来了解客户购买的商品种类、数量、单价等方面的信息。 第二，间接法。这是指销售人员通过外力来获取客户信息。通常有两种途径：一是通过委托其他专业的市场调查公司、咨询公司或销售员自己通过发放问卷、实地调查等方式进行市场调研，来收集客户信息；二是通过查阅公开的资料如报纸、杂志等来了解客户信息。 这两种方法比较而言，直接法由于是销售人员通过自身直接了解客户，因此往往更贴近现实，具有较大的可信度，但是这一方法也有很大的缺陷，那就是只能对已有的客户进行观察、研究，却很难了解到潜在客户的情况，而使用间接法获取客户信息在很大程度上能够弥补这一缺陷。因此，在收集客户信息时最好是同时使用这两种方法。 当我们的销售人员把客户的信息收集上来后，如何处理也成了不少销售人员头疼的事情。一般而言，客户的信息处理分为以下三个阶段： 第一，信息的前期处理阶段。客户信息不能直接用来进行分析，必须经过筛选、提炼，才能变成有价值的信息。其主要做法是建立客户信息库，其目的在于促进销售和加强与客户的联系。客户信息库的建立过程，同时也是信息加工和整理的过程。 第二，客户信息库需要维护阶段。要使客户信息库发挥更大的作用，还需要对信息库进行持续的维护，以确保客户信息的长期有效。实现这一目标的有效途径是对客户信息进行深入的研究和全面的分析。这是客户信息处理过程中最重要的一个环节。 第三，信息反馈阶段。销售人员合理、高效地使用了客户信息后，效果如何？客户信息库的建立、整理、分析是不是达到了预期的效果？通过对类似问题的回答，这些信息又将回到起点，经过不断的修正、调整，为销售人员服务。 由此可见，我们首先要建立客户信息系统才能挖掘到客户的需求，再有针对性地介绍产品及其价值，等客户接受后再进行价格谈判以让客户对你的服务百分之百的满意。 推销秘诀：在与客户接触之前，最好要先了解客户的兴趣爱好以及一些习惯，然后再根据客户的这些兴趣展开话题，引起客户的兴致，从而为推销作好铺垫。 |