企业定位营销理念(19)
时间:2023-05-13 作者:张志军 点击:次
面对着打印机市场上，佳能、戴尔等厂商的挑战，惠普依然保持着全球绝对领先的优势，但也有着巨大的威胁，为了保住打印机业务这块最大的蛋糕，惠普不断提高品牌的忠诚度，满足甚至超越消费者的期待，严把质量关，以质取胜，以质赢天下。 让全面质量控制成为生活方式 那到底什么是质量，惠普认为好的质量并不代表最全的功能，而是最好地满足了用户的需求，即最适用的。 惠普对“质量”是这样定义的——用户对整体产品的感受。而整体产品的感受又包括多个方面，比如产品功能、外观包装、后续服务。其中后续服务便是附加产品，也就是用户购买有形产品时的全部附加服务和利益。据了解，用户所花全部费用只有21%是花在前两个方面，其余79%则花在附加产品上，所以说，附加产品是非常重要的一个组成部分。 与其他公司不同的是，惠普对于提高质量并不单纯是技术上的，而是采取多种措施，从内向外宣传、执行“以质促赢”的营销理念，尊重和培养人才就是其中最重要的一种。 惠普的两位创始人帕卡德和休利特，是富有远见卓识的企业家和营销家，他们认为要想在对手如林的商场中以产品的质量取胜，关键就在吸引、留住高技术人才，而企业发展的后劲和持续性更要靠专业人才的支持，人才是企业无法估量的资本和无形财富，是构成企业文化和改善产品质量不可缺少的要素。尤其是像惠普这样微电子企业，处于瞬息万变的信息时代，时时需要应用最新的科学技术，推出优质的新产品给企业注入新鲜血液和活力，重视人才留住人才是更为迫切的。因此，惠普公司为所有员工都提供了去名牌大学进修深造的机会，每年还举办多种培训班，提高员工的技术和知识水平。 当然，惠普公司的产品不断推新，质量体系自然也是在不断改进中逐渐成熟完善的。1978年上任的惠普公司前总裁约翰·杨（John Young）建立了改善质量十倍（称“10X”计划）的目标，采用的手段就是利用信息技术。之所以提出这样的质量方案，是因为根据内部研究表明，公司25%的生产成本都用于应付质量不合格产品造成的。 约翰·杨认为，无论是发货信息的传递、宣传活动、客户回馈，还是对电话投诉的处理方式，每一个过程都蕴藏着改善质量的机会，只不过看你如何处理这些问题，能不能发现改善质量的机会。惠普专门设计了一种名为“全面质量控制”的结构程序，是指贯穿产品规划、设计、生产、销售和服务并阶段的，符合顾客需要并与经济标准相一致的制定和实施产品质量的体系。 其实，全面质量控制就是一种以质量为中心的管理方法，以质量第一为原则。惠普施行的全面质量控制包括多个方面： 1.以用户为中心，满足用户的期望和需要； 2.以面对用户的心态把握下一道工序； 3.定期调查用户的满意程度，处理好用户不满的问题； 4.始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务； 5.各部门之间互相配合，从生产到销售，保证每一个环节的质量，即使供货商提供的产品和服务，也要标准化； 6.定期对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。 实践证明，无论是建立战略目标，制定经营计划，纠正质量缺陷，还是执行营销理念，全面质量控制都非常重要。惠普在改善质量的方面取得了很大的成功，节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了两亿美元占地费用。但是，仅仅这些成绩还远远不够，对于惠普而言，质量永远是坚持不懈的理念，再者，全面质量控制并非一朝一夕就可完成的，而这个持续的过程，就是惠普的一种生活方式。 经验借鉴 质量，惠普的支撑点 惠普公司已经用彩色、速度和质量实现了我们的确切需要。惠普公司的售前和售后服务和支持的确出色。所有这些都能够使惠普公司成为一个房地产网络的选择伙伴，它能够对整个台湾客户提供最好的服务质量。 ——SinYi房地产总经理Jeng PingShue |