星巴克四问(2)

 

　　女孩微微一笑，说：“请便。”

 

　　看到这一幕，我心里默默给那女孩点赞。

 

　　平日里，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，并不像海底捞的服务员那般热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。他们不会因为你是顾客就刻意讨好你。这其实就是企业文化的体现。

 

　　星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”，就是想让每个人都彼此尊重。这种重视人性的文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又让你觉得服务恰到好处的原因。

 

　　很多企业崇尚“狼性文化”，而“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。怎么说呢？他们期望员工对待纪律的服从性像狼，但又希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争时的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

 

　　这样一会儿狼性一会儿狗性的，员工能不分裂吗？为啥就不能让他们拥有“人性”？

 

　　我的MBA管理学教授说过一句话，我很认可，他说：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”

 

　　想想也是，你满嘴仁义道德，却对员工百般苛刻，你还能指望员工对客户好到哪里去？最后吃亏的到底是谁？

 

　　所以这件事对我的启发是，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归人的本性好些。对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。