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做一个“听话”的高手

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  有一位顾客在某商店购买了一套西服,由于掉颜色的问题,要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声,连忙赶过去。

  由于经验丰富,非常懂得顾客心理,商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢?

  原来,经理赶到顾客面前后,先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完,又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后,经理真诚地对顾客说:“真是万分的抱歉,我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”

  顾客说:“那么,你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗?”

  经理问:“能否请您试穿一周,然后再作决定?如果到时候您还不满意,那么我们无条件让您退货。好吗?”

  结果,顾客穿了一周后,西服果然没有再掉颜色了。

  怎么去做一位“听话”的高手呢?上面的商场经理,应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来,关键在于,他能够认真地倾听顾客的不满。

  显然,善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用,仔细认真地倾听对方的谈话,是尊重对方的前提,能够耐心地听说话者诉说,就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中,说者的自尊得到了满足。于是,说者对听者就会产生一个感情上的飞跃,认为“听话”者能理解自己,并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此,彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

  因此,认真仔细地听说话者讲述,是做好一位“听话”高手的首要条件。

  “听话”高手的第二个特征是,能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌,要专心致志地听,眼光要和讲话者交流,适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手,眼光切勿飘忽不定,不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。

  为了让自己更会“听话”,最好还能进行下面五个“听力”训练。

  1. 训练“听话”时的注意力。想听得准确,必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机,播放不同内容,然后复述各个收音机播放的内容。

  2. 训练“听话”时的理解力。可用这样的方法:找朋友闲聊,但要有意识地锻炼自己的理解力。

  3. 训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点,记住关键性词语,以及重要的事实和数据。

  4. 训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系,并加以评析。

  5. 训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。  



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