精神比能力更重要(8)
时间:2023-04-02 作者:刘文清 点击:次
虽然经常出差住酒店，这样的事情还是第一次碰到，很想问服务员为什么要这么做，不仅增加了自己的工作量，也让客人觉得麻烦。但因为上课的时间快到了，所以没来得及多问。 在培训的过程中，我们谈到了创新的话题，酒店客服部经理和大家分享了自己亲身经历的一件事，解开了关于清洁工作车之谜。 不久前，这位经理参加一个同行聚会，一位同行给大家讲了一件刚刚发生在自己酒店的事： 服务员在给一位外出的客人打扫卫生时，一个小偷绕过放在门口的清洁车，大摇大摆地走进了房间，对服务员说：“抓紧时间清理，我得马上休息！”然后，他拿起床头的电话，假装给某个客户打电话，一边打电话还一边做手势，示意让服务员赶紧打扫。 服务员一看，以为是客人回来了，于是赶紧打扫完，关上房门出去了。 就这样，小偷轻而易举地拿走了客人放在房间里的2万元现金和一台笔记本电脑。 客人回来后发现自己的财物被盗，报了警。尽管酒店后来给予了客人赔偿，但因为这件事情，酒店的声誉还是大大受损。 很多人听了这件事，也就是感叹一番而已，这位经理却认真琢磨：“虽然我们酒店营业10年来从没发生过这样的事情，但过去没有发生并不意味着永远不会发生，不怕一万，就怕万一。作为客服部经理，怎样做才能防惠于未然呢？” 琢磨了几天后，他突然想到了一个好主意：将清洁车打造为临时“防盗门”。在和清洁车生产厂家的技术人员仔细沟通后，他请厂家过来给每一辆清洁车做了一点改造，安装了固定装置，规定所有的服务员在给外出客人打扫房间时，必须将清洁车从房间里面将房门堵上，并固定好。如果客人回来，要先请客人出示房卡，经过确认后，方可移开清洁车。 刚开始，也有客人抱怨不方便，但只要听了服务员的解释，都会很感动。尽管只是一个小细节，却让客人真正感受到了酒店处处为他们着想的贴心服务，口碑相传之下，酒店的生意越来越好。 就因为多了这一点创新，让酒店在顾客心目中赢得了更好的口碑。做这样的创新很难吗？一点都不难。关键是你有没有主动思考的心态。如果没有这种心态，再有价值的东西我们都会充耳不闻、视而不见，意识不到它对改善自己工作的意义。 相反，只要你时刻围绕“如何将工作做得更好”，经常思考和琢磨，即使在平凡的岗位，你也能做出有价值的创新。这正是在更高的层面上去完成任务的执行力。 |