客户是上帝，尽心尽力做好维护(2)
时间:2022-12-14 作者:武敬敏 点击:次
重视顾客抱怨的点点滴滴 一个一流的销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他们懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。他们善于从客户的抱怨声中聆听出客户的需求，抓住推销的契机。 某皮鞋品牌的销售人员到一家经销商店里检查工作，刚进去，就看到几个女客户正在非常生气地和导购员争论什么。 于是，他赶紧走上前去问明原因。 原来，那几位女客户的其中一位在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现有什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。 可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气地解释了原因，并让那位女客户改天再来。 女客户虽然有些不高兴，但也没有办法，只好回去了。可今天，女客户再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向客户解释时，她一下子就火了，认为导购员是在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。 导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。 他弄清原因后，立即向那位客户道了歉，并马上给她换了一双鞋子，把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。 这样一来，女客户和一起来的同伴都被感动了，结果每人又买了几双鞋子回去。 几位客户走了之后，他开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了客户这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？ 原来，这个品牌的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为客户退换货，正是这种制度才导致了这一事件的发生。 当他认识到这一点后，马上向公司反映了这个问题。公司马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定的，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为客户退换货。 这样一来，类似的问题就再也没有出现过，客户对他们品牌的信任又增加了。 在IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。 在这种情况下，挑剔的客户成了他们最好的老师，这些抱怨可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。 因此，优秀的销售人员也要学习他们这种从客户的抱怨中抓住契机的智慧，为自己成功推销寻找转机。这就要求推销员要抽出一定的时间，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，这样才能把握未来的方向，避免犯大的错误，还可以再抱怨声中，成功拿到客户的订单。 在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。 国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生 。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。 他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。” 事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。 所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子，失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。 |