新娘子终于被迎到了新房中。有的售货员为什么故意 冷落顾客？(2)

    孟昭英解释说：「原先请的是澹台智珠，您听说过吧？唱京剧的名 角儿，可不象她这么风风火火地没个稳重劲儿……要不，咱们走吧， 甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢……」 

    七姑只是咬著牙叹气，心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路 上撤了个迎亲的主儿，那讲头可更不吉利…… 

    三分钟过去了，詹丽颖没有回来。五分钟过去了，还是没有影儿， 不光司机抱怨，七姑愠怒，孟昭英著急，新娘子潘秀娅也沈不住气 了……到第八分钟的时候，詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中，呼 哧带喘，正当七姑就要冲她发作时，她却笑吟吟地把一样东西递给七 姑，解释说：「我上下班总路过这家百货商店，早留下了印象——他们 卖的这号别针不俗，我看今天新娘子的这身打扮上，还就缺这么个别 针……七姑您有眼力，您给瞧瞧这花样、手工怎么样？您这就给她戴 上吧，您能戴得恰到好处……」 

    司机继续开车向前，七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒，打 开一看，里头是一个亮闪闪的领针，银丝弯成的变形叶片上，缀著些 琥珀色和蓝紫色的假宝石，确实精巧雅致，遂转怒为喜，赞叹地说： 

 「哟，敢情您买这个去啦？真不赖呀……」 

    七姑便把那领针给新娘子别上，孟昭英也夸赞说：「詹姨说得真对， 秀娅别上这个，西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是『中间 过渡色』吧？单看著似乎不那么艳丽，往领口这儿一别，呵，电影明 星似的！」 

    潘秀娅便由衷地致谢说：「詹姨，这少说也得好几块吧？您不是早 就送过礼了吗？又买这个——真让人过意不去！」 

    詹丽颖爽朗地大笑著：「那有什么！快别说这个！小跃子是我眼瞧 著长大的，他跟你办事，我当姨的有什么舍不得？我要早想到这个， 还能从从容容地给你挑个更好看的哩……」 

    小轿车里的气氛，顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。 

    但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加。也能在一 句话上使人对她生烦生厌。 

    小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买，发议论 说：「算我这回运气好，进门走拢柜台就买上了……可真是千载难逢— —以前我去商店买东西，不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话， 你喊也不搭理你，就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据，硬 不抬头……真讨厌死了！」 

    潘秀娅低下了头。不是害臊，而是不快——这詹姨是怎么回事儿？ 她难道忘了，我潘秀娅也是站柜台的嘛！ 

    潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相，也不懂暗房技术， 她们营业组就是在柜台里头接待顾客，或给要照相的顾客开票，或收 验底片、开出冲洗加印的票据，或根据顾客递上的票据交付洗印好的 成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租 相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客人次不算太多，工 作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖 所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始 向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里 聊天式的语气，接著刚才的一个什么话碴儿，当著顾客的面絮絮地说 上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：「……你瞧多缺 德！他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿！我 这张更倒楣了，我就知道这座儿紧挨著厕所，味儿著呢！我要跟大老 王换，你猜怎么著，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了， 也不怕寒渗……」顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放 大嗓门叫唤，有的更乾脆指责起来：「嘿，你们这叫什么服务态度？怎 么不理人哪？」她这才转过脸来，懒懒地问：「你要什么呀？」……点 款、点单据，说起来确也有相当的必要性，特别是百货商场一类地方， 每个营业组一天要定时向银行交一次款，但潘秀娅身在其中，深知可 以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站 在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她 停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼皮也不抬一下。 有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必 然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：「这是我们的业务， 你懂吗？不清点行吗？清点的时候就没必要理你！」有的顾客或者还要 质问：「你们既然清点的时候不接待顾客，那干吗不到后头清点去？」 她和同事们照例是反击曰：「我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得 著吗？」…… 

    起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的 常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀 娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体 现在青年柜台服务人员身上。） 

    倘若有人盯著潘秀娅问，「你怎么会有这两种表现呢？」她怕只能 回答说：「我也不知道。」再问：「那你们哪儿学来的呢？」她怕也只能 回答说：「没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还 在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。」倘再紧盯著问下去： 

 「那时你不会觉得好受吧？为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟 著学起这套做派来了呢？」她一定答不出来了，真地答不出来。因为 她没有深入思考一件事的习惯。换句话说，象她这样的青年，不太具 备进行哲理性思维的能力，对于所面临的这个世界和流逝著的人生， 她只有一种高于本能而低于哲理的「浅思维」。 

    这就又不能不追溯到她的出生教养，以及她本身的生活经历，还 有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。