等待是一种折磨

　　几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理这一问题。这个办法不错：平均等候的时间降至8分钟，远低于行业标准，但仍接到投诉。

 

　　高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从门口走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。

 

　　所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把站门换到了离行李传输带较远的地方。尽管这样一来，乘客们现在要走比过去多出6倍的距离拿行李，但投诉率降至零。

 

　　麻省理工学院行动研究员理查德·拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。对排队的研究显示，通常情况下，人们估计的排队等候时间比实际高出约36%。

 

　　这也是电梯口会安装一面镜子的原因。这个主意产生于“二战”后的经济繁荣期，当时高楼大厦的增加招来了大量对电梯延迟的投诉。

 

　　电梯口的镜子与休斯敦机场做法背后的原理一样：占用乘电梯人的时间，这样他们会觉得等待时间缩短了。在镜子前，人们可以整理头发或向其他人抛媚眼。

 

　　空闲时间带给人的折磨，很大程度上可以解释“即兴消费”——每年给超市带来约55亿美元的利润（小报和口香糖用来给等待的人解闷）。

 

　　在同等条件下，那些等待时间比自己预期短的人，要比那些等待时间比自己预期长的人更开心。这也是为什么迪斯尼（公认的排队应用心理学高手）故意延长预期排队时间，这样当游客发现登上“太空山”的时间比原定计划提前了时，会感到惊喜。

 

　　研究发现，人们更关心队伍的长短而非队伍进度的快慢。如果在一个走得慢但较短的队伍和一个走得快但较长的队伍中做出选择，我们通常会选择那个短的队伍，即使等待的时间一样长。这也是为什么迪斯尼故意使排队队伍变得蜿蜒曲折的原因。

 

　　也许影响我们排队感受的最大因素，是我们的公平感。一提到排队，公认的标准是先来先到原则：对大多数人来说，任何一点偏差都是不公平的，都有可能引发排队骚乱。

 

　　但还有一种奇怪的不平衡心理。如果自己所在队伍的速度比旁边队伍慢的话，人们就会感到绝望；但自己所在队伍的速度超过了旁边的队伍也不会感到快乐。实际上，在多支队伍排队的情况下，人们总会一直盯着速度比自己快的队伍，而很少关注更慢的队伍。

 

　　我们不能完全避免排队，但对等待心理更好的理解，可以帮助我们更好地接受那些不可避免的等待。

 

　　当所有的其他办法都没用时，带上一本书吧。