6月30日，李彦宏放言“未来三年百度准备拿出200亿将百度糯米做好”。百度对糯米如此慷慨大方，其实背后还有比200亿更重要的秘密武器！在挥重金之下，为服务好百度糯米背后庞大的用户群体，百度事实上也在悄然进行另一个配合举动，做有技术含量的O2O平台，用旗下一款智能客服平台“夜莺”对接糯米背后潜在的亿万用户。
正在由搜索引擎向人工智能华丽转型的百度，现阶段的大多新产品形态都暗含智能的元素。而透过更流畅、高效率的人机交互表象，“夜莺”同样也以智能的钥匙开启全新客服模式。当然，未来将不仅是服务于百度糯米。
当我们在谈智能客服，我们会联想到什么？
1.不堪回首的传统客服弊端。长时间无人应答的在线客服、即使有回应，也要反复提醒“您好，请通过点击导航菜单选择服务内容”……这样的客服体验流程诚然可以俘获一部分慵懒的客户，但却让绝大多人失去耐心。越来越高的人力成本，更有不少客服平台以自动服务机器的名义把用户拦截在人工服务之外，这种充满“小算计”的技术也让不少人怒摔鼠标、狂砸键盘。
2．以Siri为代表的智能机器人带来的客服革命。自苹果iPhone4S内置语音助手Siri以来，语音识别技术近年来经历了前所未有的繁荣，其也被外界誉为最能代表智能客服的新技术。
客服作为一个成熟的市场，呼叫中心领域的确已很久没有技术上的突破了；线上文字对话客服的模式在获取用户输入的关键词之后完成了一次对问题库的检索；而语音的交互也只是在形式上得以创新和补充，本质上还是把语音信息转换成文本信息。
在这其中，还存在一对天然的矛盾：人的本性是倾向于用非精确的语音信息，因为其传输量更大，更方便。然而，机器却需要用精确信息来处理才能让识别和自然语言处理更准确。有业内人曾介绍，一家相对专业公司的语音识别可以做到90%就已经不错了。So，以语音识别技术带来的客服革命还很遥远，现在正在颠着，但远未被颠覆！
百度“夜莺”又赋予了外界怎样的想象空间？
“夜莺”作为百度旗下还未大举推广的在线客服平台，先天已抢占智能优势。按照一个完整的智能化过程：机器人学习→逐步扩大机器人知识库→逐步提高机器人处理问题能力，“夜莺”在这三个阶段均得到强大支撑。百度大脑、大数据、云计算正是目前百度持续发力并卓有成绩的技术领域。而依靠作为全球最大的中文搜索引擎，“夜莺”已累积了足够的智能客服沉淀，搜索引擎意味着，必须把整个互联网都抓在服务器里面，做大规模的分析。
抽丝剥茧后，成就智能客服，“夜莺”服务平台还有几个凸显个体色彩的亮点和细节所在：
1.关于聚合。就像Flipboard 玩起新闻聚合，Squrl 玩起视频聚合……事情多、时间少的时代很多东西开始聚合提高效率。而当电话、邮件、传真、留言、视频、微信（来往、易信、Line等等）、微博、APP、Webchat等媒体形式摆在面前，智能客服也渐渐离不开聚合的模式。“夜莺”建立了全渠道服务方式，官微、邮件等等所有平台可以集中在一起，集中处理用户所有数据，这相当于厂商买了这个夜莺，各种平台关于该厂商的问题都可以集中在一起了。在这个“客户就是上帝”以及“时间就是金钱”的时代，想象一下，当在一个页面处理所有的问题相比较不断在看看邮件，刷刷微博，听听电话中切换要高效多少？
2.关于协作。聚合意味着工作量的强化及繁琐。因而在“夜莺”服务平台背后，有所有客服的共同协作和参与。过去的客服场景背后，往往存在“踢皮球”现象。比如：
用户联系客服A，A的反应是——此问题由客服B负责，请联系客服B。
而协作模式下的客服平台解决了这一弊端：
用户提出“XX问题怎么解决？”解决方式是客服A、B、C、D同时服务该用户。
协作式客服平台可以连贯地为一个人服务，不同问题人工客服可直接从后台转给其他客服，所有聊天记录共享，用户却无感知，一直以为在跟一个客服交流。这样在潜移默化中打通各个客服，优化了服务流程。
3.关于生态。当前两点完成后，意味着一个智能客服生态的建立。今天，我们可以看到依靠苹果iCloud云服务，用户的个人信息会在iPhone、iPodTouch、iPad，甚至是Mac电脑间自然平滑地在多屏流转。而具有“云”特色的客户服务模式也能实现跨应用的串联。比如打X贴吧的电话投诉X外卖，“夜莺”可以将用户需求自动转过去外卖直接回答，而不需要让用户换个电话投诉。而经过这样的串联后，当“夜莺”大规模推广开来后，将能为每个用户建立自己的档案，用户一切需求商家了如指掌。
4.以及未来。当然，在实现智能客服平台的过程中，自然语义分析（NLP）这项技术贯穿始终。客服机器只有能够听懂人话、能说人话之后，才会实时语义分析客户的聊天内容，瞬间提升客服效率。
效率提升或许只是冰山一角，借力大数据的反哺，智能客服平台未来通过为用户画像，有助于提供个性化、差异化服务。不需要人工客服再去后台调用CRM来分辨判断、机器自动进行客户分层，VIP会员一进来，智能机器就能快速自动识别，并提供VIP特有相关服务。这让客服初具“主观能动性”——从被动服务到主动服务。在为用户提供个性化服务的同时也帮助商家提高自动化服务能力。
更远的未来，随着机器处理问题能力的提升，加上文本、声音、图像、位置、体感、数据等交流方式被一一赋予客服机器后，全交互方式的智能客服愈加清晰。通过技术手段，智能客服将实现真实与虚拟面对面的最高境界。这也意味着，和其它行业机器人抢掉人工饭碗一样，那些人工客服“非常抱歉”之类的萌萌哒车轱辘话最终也将尘封于历史。
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