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不可不知的言谈礼仪

一个销售经理20年的抢手笔记(全文在线阅读) > 不可不知的言谈礼仪

    随着市场上同类产品可供选择的多元化,客户购买的早已不仅仅是产品本身,人们对“商品的质量,销售人员的态度,随之相关的服务”提出同等需求。因此,现代的销售人员更需要身体力行,在服务上下工夫,才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。

    比尔·盖茨说过:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。就产品销售来说,企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。

    如今,销售作为一种能力、技巧,已经被越来越多的人所重视,甚至作为学问和艺术被研究。销售人员梦寐以求的,就是要赢得顾客,获得更大的利润。

    在销售中,对礼仪的正确运用,会把“无形的服务有形化”,使得有形规范的服务和销售过程完美结合。销售过程中对礼仪的正确运用,不仅能塑造销售人员完美的个人形象,还会给客户留下良好的第一印象,让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感,更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理,从而做出适当的回应。然而,只有正确运用了礼仪才能避免或及时地挽救顾客的异议和投诉。在与客户交流时,有几点言谈礼仪需要销售人员引起重视:

    第一,礼貌用语要时时挂嘴边。我们的销售人员无论什么时候与客户交谈,都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点,就务必要记住,把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

    第二,尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就可以用方言与客户交谈,这样既能使气氛融洽,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;当然,如果不熟悉客户的方言也没关系,那你就用普通话交谈,千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,那最好、最保险的就是用普通话交流,千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,令气氛尴尬。

    第三,沟通中多用通俗的语言。古人云:“阳春白雪,和者必寡;下里巴人,和者必多。”通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以,作为销售人员,如果你能较多地使用通俗化的语句,少用书面化的语句,就能与客户更显亲切。反之,如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解,这样不仅不能与客户顺利沟通,还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。

    第四,要把握说话的分寸。与客户交谈时,一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道,这不但不礼貌,还非常有损你的专业形象。切记,在交谈中,一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先,当客户谈兴正浓时,要耐心聆听,不与顾客抢话头。遇到不了解的事情,避免硬充内行,以免贻笑大方,给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象;不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人,无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题,以免与客户产生冲突;说话时避免引用低级趣味的例子,以免令客户感到尴尬,或觉得你没风度。

    推销秘诀:销售过程中对礼仪的正确运用,不仅能塑造销售人员完美的个人形象,还会给客户留下良好的第一印象,让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感,更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理,从而做出适当的回应。



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